Как делать анализ письма. Полезные формулы делового письма. По русскому языку и литературе

28.01.2024 Безналичные

В наше время в целом верно утверждение, что политический текст – это плохой текст... Неискренность есть главный враг чистого и ясного языка. Там, где есть разрыв между реальными и декларируемыми целями, человек как бы инстинктивно обращается к длинным предложениям и изнуряющим идиомам, подобно каракатице, выпускающей из себя чернильный след... - Джордж Оруэлл, «Политика и английский язык»

Данное руководство призвано помочь студентам в освоении навыков профессионального письма. При этом следует руководствоваться следующими общими соображениями:

лица, принимающие решение, ценят хороший текст;
аналитики, не умеющие писать хорошие тексты, теряют работу;
работа над текстом мучительна, однако это проходит со временем;
самоучитель профессионального политического письма может помочь студентам преодолеть стрессовую ситуацию, связанную с работой над текстом.

Основополагающей посылкой, которой мы руководствовались, начиная работу над этим самоучителем, является понимание того, что политический анализ является искусством использования фактов в целях убеждения. Данное руководство обращается к анализу и аргументации, к процессу и конечному продукту. Его следует использовать не как шаблон или кальку, но как справочное пособие, помогающее аналитику осознать тот факт, что процесс анализа и процесс написания текста представляют собой единое усилие.

1. Зачем мне надо читать это руководство?

Тебе стоит прочитать это руководство потому, что оно поможет тебе стать более успешным политическим аналитиком. Самое важное умение, с которым ты можешь прийти на эту работу, - способность излагать свои мысли ясно и убедительно в письменной форме.

Плохое письмо многословно, бессмысленно или бездоказательно, перегружено техническими жаргоном или труднопроизносимыми конструкциями. Хорошее письмо убедительно, решительно и кратко. Тот, кто пишет хорошо и искренне, заслуживает репутацию человека, владеющего искусством «говорить правду власти». Твоими наградами будут профессиональный авторитет, интересные проекты и возможность оказывать влияние на публичную политику.

В этом руководстве мы расскажем о том, как разработать аналитические материалы, ориентированные на решения и обращенные к специфической аудитории. Критерием успеха аналитика является то, в какой мере его аудитория действует на основании его советов и рекомендаций. Исследование, анализ и работа над текстом представляют собой единое творческое усилие в изложении суждения, подкрепленного фактами и свидетельствами.

2. Что такое «профессиональное письмо»?

Писать профессионально означает быть вовлеченным в решение проблем. Это означает определение проблемы, выработку альтернативных способов улучшения ситуации, и выявление достоинств и недостатков каждого значимого варианта действий. Хорошее профессионально письмо релевантно, ориентированно на клиента, ориентированно на действие и аналитично. Оно самым непосредственным образом связано с твоей способностью формулировать ситуацию, собирать и анализировать информацию и структурировать полезный совет.

Ориентация на клиента

Не пиши для Господа Бога; пиши для своего клиента. Невозможно предусмотреть все возможные последствия для всех вовлеченных сторон, все значимые ценности, или все возможные альтернативы. Выстраивай свой анализ, ориентируясь на конкретную юрисдикцию клиента, институциональные и политические ограничения его позиции. Измеряй издержки и последствия конкретных политических альтернатив, исходя из специфических ценностей своего клиента. Тем самым ты определяешь точку отсчета, по отношению к которой другие клиенты и заинтересованные стороны могут измерять свои собственные ценностные позиции.

Действие

Не говори клиентам то, что ты знаешь; говори им то, что им нужно знать. Простое понимание не является целью твоей работы. Аналитический материал должен говорить о том, как такое понимание может быть реализовано в действии. Даже если не можешь дать конкретные рекомендации, ты должен ясно обозначить ценности, компромиссы между ними или риски, которые клиент должен принимать в расчет в своем решении. Говори клиентам о том, каковы должны быть их следующие шаги, даже если следующий шаг связан с принятием ответственности за трудный выбор.

Твоя роль

Позиционируй себя, исходя не из того, что ты знаешь, но исходя из того, что ты можешь узнать. Информация всегда сомнительна, изменчива и ситуативна. Твое самоопределение не должно зависеть от того, что ты знаешь по данному вопросу в данный момент времени. Ты пишешь хорошие аналитические материалы не благодаря тому, что знаешь на старте, но благодаря тому, что ты способен узнать к финишу.

3. С этого места, пожалуйста, подробнее: как мне лучше вовлечься в процесс решения проблем...

Политические и управленческие проблемы плохи тем, что «причины», как правило, не очевидны и не общепризнанны, политические интересы вмешиваются и оказывают влияние на процесс, а будущее рискованно и непредсказуемо. В таком контексте наиболее значимым профессиональным навыком является не умение «продать», но способность проектировать, выявлять скрытые возможности и перспективы. Следует в ясной форме доводить до клиента ожидаемые издержки и последствия каждого варианта действия, включая статус-кво. Анализ и работа над текстом представляют собой целостный процесс, посредством которого ты: выявляешь и формулируешь свое определение проблемы; артикулируешь цели, которые стоят перед клиентом; вырабатываешь реалистичные варианты решения; соединяешь теорию и факты для определения возможных последствий тех или иных действий.

Определи проблему

Выясни, какие убытки (или упущенные возможности) в данной ситуации могут представлять интерес для клиента. Многие «проблемы» предстают в обертке «политической риторики»: один из простых способов очищения проблемы состоит в идентификации сторон, интересы которых могут быть ущемлены в данной ситуации.

Не упускай из внимания границы юрисдикции. Не формулируй проблему настолько широко, чтобы предлагаемые «опции» оказались за пределами возможностей клиента. Не предвосхищай решение. Не следует давать такое определение проблемы, которое само является решением. (Например, проблема, определенная как «школьные классы слишком переполнены», может быть решена только путем сокращение колличества учеников в классах, игнорируя такие альтернативы, как совершенствование учебного плана и повышение качества преподавания. Формулировка «ученики не получают качественного образования» открывает простор для исследования других альтернативных решений)

Ясно сформулируй цели и задачи

Открыто обозначай ценности, принимаемые во внимание в твоем анализе. Оценивая возможные последствия с помощью четкого критерия, ты сможешь более полно выявить сильные и слабые стороны каждой альтернативы. Хорошая система критериев облегчает уяснение компромиссов между различными значимыми ценностями, и позволяет заинтересованным сторонам переоценить твои выкладки со своих ценностных позиций.

Оцени позиции своего клиента по следующим принципиальным моментам: какие критерии отличают хорошее решение от плохого? Издержки? Выгоды? Эффективность? Справедливость? В чем лучше измерить эти критерии: в затратах? В выходе? В результатах?

Ты не обязан разделять ценностные предпочтения своего клиента, однако должен ясно показать, как эти ценности будут затронуты предлагаемыми альтернативами. Это не значит, что твои собственные ценностные предпочтения не имеют значения. Они имеют. Но предлагая собственный вариант решения, ты не должен скрывать это за двусмысленными фразами и недомолвками. В ситуации существенных ценностных разногласий с клиентом следует действовать, исходя из осознанных возможностей протеста (вовлечения клиента в спор), выхода (отставки) либо нелояльности.

Планируй фазу имплементации

Вырабатывай альтернативы, по своему характеру законные, политически проходимые и имеющие шансы на практическую реализацию в этой жизни. Не противопоставляй глубоко дискредитированному статус-кво некую идеальную альтернативу, работающую только в теории. Имей ясное представление о поведенческих и организационных допущениях, предполагаемых твоими рекомендациями. Не надейся, что думать об имплементации можно уже после того, как политическое решение выработано, проанализированно и принято. Если ты сначала решаешь, что нужно делать, оставляя на потом размышления о том, как это должно быть сделано, ты идешь верной дорогой к провалу. Например, если ты находишь, что рекламная кампания позволит снизить потребление наркотиков, подумай о том, какие виды СМИ подходят для этого лучшим образом, каковы могут быть источники финансирования, и какие организации могут оказать содействие и принять участие в кампании. Успешный политический проект всегда предполагает переговоры по новой структуре взаимоотношений, и фокуссирование внимания на имплементации позволяет выявить такие новые взаимоотношения.

Начинай со статус-кво

Политический анализ является искусством возможных улучшений. Всегда учитывай статус-кво в качестве базиса, по отношению к которому оцениваются другие альтернативы. Помни, что непринятие решения – это тоже решение.

Критически относись к теориям и фактам

Следует культивировать в себе понимание того, что теории могут ошибаться, а фактические данные быть обманчивы. Не отвергай контраргументы, относись к информационным источникам с некоторым скептицизмом, отдавай себе отчет в возможных слабостях допущений, принятых в твоем анализе.

4. Как же я все таки смогу найти правильный ответ?

Помни о компромиссах

Не полагайся на то, что обязательно обнаружишь «лучшее» решение. Используй доступные тебе ресурсы (время, информацию и аналитические способности), чтобы узнать как можно больше о вероятных последствиях, вместо того, чтобы ставить себя в зависимость от чистых спекуляций. Не уподобляйся карманному калькулятору, который выдает на дисплей единственный ответ, скрывая всю цепочку промежуточных расчетов под пластиковым корпусом. Подкрепляй свои рекомендации ясным и содержательным изложением возможных последствий и факторов риска, а также ценностных приоритетов, значимых при взвешивании и оценке альтернатив. Помоги клиенту понять, чем он может жертвовать ради того, чтобы получить желаемый результат.

Оценивай альтернативы по единой системе критериев

Последствия всех значимых альтернатив следует сравнивать на основании единой системы критериев. Не применяй критерии избирательно, стремясь выделить одну альтернативу за счет других.

Полезным инструментом, суммирующим аргументацию по этому поводу, является матрица альтернатив и критериев. Не увлекайтесь присваиванием оценок и рангов, таких как «высокое/среднее/низкое» или «лучше/без изменений/хуже». Они не несут достаточной информации для поддержки осмысленного суждения и решения.

Сравнивай последствия

Конфликтующие и трудно измеряемые цели часто осложняют сравнение альтернатив. Помогай клиенту осознать спектр выгод и издержек, выделяя альтернативы с экстремальными значениями показателей. Обращай внимание клиента на альтернативы, доминирующие над остальными по всем критериям, либо уступающие им. Выделяй «обязательные» критерии, помогая клиенту отфильтровывать альтернативы, которые этим критериям не удовлетворяют. Законность, политическая проходимость и практическая реализуемость должны рассматриваться как обязательные критерии.

5. Значит, первый шаг в анализе – это сбор данных, правильно?

Неправильно. Исследование, анализ и составление текста не являются последовательными, отдельными шагами. Начинай обдумывать и писать текст, прежде чем приняться за сбор данных, и продолжай последовательно совершенствовать свой продукт. Обсуждай свою работу с коллегами, настаивай на конструктивной критике черновых вариантов. С самого начала планируй конечные сроки сдачи материала. Скорый дедлайн с необходимостью ограничивает глубину и масштаб твоего анализа.

Работай в обратном порядке

Многие совершают типичную ошибку: углубляются в сбор материала и конспектирование источников, делают многочисленные заметки, а затем пытаются организовать их в единый текст. И только в конце они задумываются над тем, что же они хотят всем этим сказать, какова основная идея. Напротив, прежде чем углубиться в сбор и анализ информации, сделай черновой набросок: обозначь предварительную формулировку проблемы, перечень оценочных критериев, и возможный круг вариантов решения. В начале полагайся на свое «обыденное представление», здравый смысл, и общеизвестные факты. Выясни, какую информацию надо найти, и обсуди первоначальный набросок с клиентом или коллегами, прежде чем тратить время и силы на углубленное исследование.

Составь первый черновой вариант отчета как можно раньше, и по возможности обсуди его с клиентом. По ходу исследования и анализа информации, вноси изменения и заполняй отсутствующие элементы текста.

Следи за временем

У тебя никогда не будет достаточно времени, чтобы сделать совершенный анализ. Даже на мелкую проблему могло бы уйти неограниченное колличество времени, если бы оно у тебя было; даже очень крупная проблема может требовать практически немедленного решения. Иногда твоим единственным шансом улучшить качество принимаемого решения будет «быстрый и грязный» анализ. Надо осознавать временные рамки своего клиента, и делать работу в соответствии с этими рамками. Опоздавший анализ хуже, чем отсутствие анализа (потому что на принятое решение ты повлиять уже не можешь, и при этом потратил выделенные ресурсы в пустую). В свою очередь, своевременный но несовершенный анализ, улучшающий принятое решение, почти всегда лучше, чем отсутствие анализа. Если ты жестко ограничен во времени, определи для себя белые пятна и вопросы, которые можно было бы заполнить, имей ты больше времени.

Используй разнообразные источники

Не давай себе увязнуть в исследовательской трясине. Используй разнообразные источники информации. Научись свободно переходить от правительственных публикаций к интервью, от политических докладов к академическим исследованиям.

6. Как мне заработать авторитет?

Избегай пустышек

Не формулируй альтернатив-«пустышек». Если альтернатива не заслуживает внимания, ее не должно быть в твоем анализе. Исключением является вариант статус-кво: даже если ты считаешь существующее положение вещей неприемлемо, его анализ дает возможность продемонстрировать издержки и последствия его сохранения.

Избегай сюрпризов

Не пытайся «продать» альтернативу, демонстрируя только ее положительные стороны. По мере выявления всех «за» и «против», ясно показывай в своем анализе слабые стороны рекомендованной альтернативы. Также четко показывай достоинства статус-кво. Поступая таким образом, ты успешно пройдешь тест на отсутствие сюрпризов для своего клиента. Не стоит уповать на то, что и на этот раз «пронесет», и твои рекомендации, как обычно, будут проигнорированны:-)) Ставить своего клиента в положение, когда о слабостях рекомендованных тобою действий он узнает от своих политических противников – не самое удачная карьерная стратегия для политического аналитика.

Хорошо платит тот, кто платит вперед

Не следует откладывать соприкосновения с оппозицией тем альтернативам, которые ты рекомендуешь. Оппоненты всегда лучшие учителя, потому что у них есть достаточная мотивация обнаруживать слабые стороны в твоей позиции. По возможности, старайся вовлекать оппонентов в коллегиальные рабочие взаимоотношения, предлагая им обменяться черновыми материалами, проясняющими различные точки зрения и альтернативы. Если ты не можешь выбирать, «платить» или «не платить» за преодоление оппозиции, по крайней мере сделай это раньше. Плата вперед обычно предполагает счета с меньшими суммами и с более разумными платежными периодами.

Выстраивай поддержку

Не рассчитывай на то, что сможешь выстроить политическую поддержку после того, как закончишь формулирование решения. Заботься о поддержке по мере того, как вырабатываешь возможные альтернативы и проектируешь их имплементацию. Один из доводов в пользу итеративного аналитического процесса (т.е. ознакомления окружающих с разными черновыми вариантами и их последовательного улучшения в процессе) состоит в том, что ты можешь ставить следующие вопросы перед ключевыми заинтересованными сторонами:

способствуют ли эти предложения достижению наших целей и задач?
рекомендована ли правильная альтернатива, и насколько правильно она сформулирована?
видите ли вы пути и способы ее улучшения?
можно ли рассчитывать на вашу поддержку?
готовы ли вы со своей стороны предпринять действия, заложенные в проект имплементации?

7. Слушайте, я никогда не смогу собрать все это вместе!

Выстраивай пирамиду

Твоя аргументация должна быть структурирована подобно пирамиде, где основная идея образует вершину, а поддерживающие ее детали достраиваются к основанию. Материал должен начинаться разделом, содержащим краткое изложение вопроса и сути предлагаемых рекомендаций. Он должен быть составлен таким образом, чтобы читатель вник в смысл рекомендаций после 30-секундного стения. В конце текста излагаются конкретные шаги и действия, которые клиент должен предпринять.

Ключ должен соответствовать замку

Не думай, что законченный аналитический материал представляет собой набор отдельно взятых элементов, таких как формулирование проблемы, сравнение нескольких альтернатив и выбор одной из них, а также план действий, по претворению ее в жизнь. Все эти элементы должны быть подогнанны друг к другу как ключ к замку. Формулировка проблемы, например, ставит вопросы, ответом на которые является рекомендованная альтернатива. Имплементационный план проясняет, что именно, кем и когда должно быть сделано, чтобы эта рекомендация была воплощена в жизнь.

Такой тест «ключа и замка» может способствовать тому, что ты станешь видеть исходную проблему по иному после того, как доведешь анализ до конца.. Составив окончательный имплементационный план, просмотри текст еще раз, чтобы убедиться в том, что этот план придает четкую форму рекомендованной альтернативе, что она в свою очередь дает ответ на исходную проблему, которую ты сформулировал, и т.д.

Будь избирателен в отношении деталей

Отбери собранные данные и прилагаемую документацию так, чтобы они были представлены сжато, наглядно, помогая читателю, а не мешая ему. Используй графики и схемы для иллюстрации или привлечения внимания к наиболее важным моментам. Отнеси технические детали в приложения.

Избегай сверхнеобходимой информации. Лишняя информация требует от читателя лишних усилий. Воздерживайся от желания включить в текст все, что тебе удалось узнать по данной проблеме.

Не позволяй контекстуальным деталям размывать суть твоего мессаджа. Многословное изложение контекста может просто затормозить читателя. Старайся разумно вкраплять контекстуальные детали в описание проблемы или в формулировку альтернативных решений. Разумно подходи к составлению приложений. Включай только ту информацию, которая существенным образом углубляет понимание твоих рекомендаций. Будь избирательным.

Не забывай о наглядности

Не оставляй клиента один на один с графиками, схемами и приложениями: помоги ему сориентироваться в них. Снабжай приложение текстом, относящим читателя к той части анализа, которую это предложение призвано подкрепить. Убедись в том, что смысл каждого графика или таблицы очевиден с первого взгляда, и их название отражает этот смысл (например: «График 1: Дефицит бюджета сократится на 15% за три года»). Названия разделов и параграфов также должны нести в себе основную идею (например: «Формулировка проблемы: пассивное курение повышает риск раковых заболеваний»).

Будь проще

Твой текст должен быть легко воспринимаем читателем, незнакомым либо равнодушным к твоей организации и ее проблемам. Используй простой язык общения, избегай бюрократического жаргона, прячь технические детали в сноски и приложения.

Уважай формат

Каждая организация имеет предпочтительные форматы документации, которые стоит уважать и соблюдать. Это способствует осуществлению коммуникации и восприятию информации. При необходимости, поинтересуйся у коллег, каким образом оформить свой материал в соответствии с организационными предпочтениями.

Поощряй комментарии

Если позволяет организационный формат, оставляй в черновом тексте достаточно места для пометок и комментариев. Типичными приемами являются установление тройного интервала между строками, использование увеличенных полей со стороны, соответствующей предпочтениям клиента (а вдруг он левша?), или разрыв страницы после каждого раздела.

Проверяй ошибки

А закончив проверку, проверь еще раз. Убедись, что данные в таблицах суммируются должным образом. Ничтожные ошибки и опечатки способны подорвать доверие к самым великолепным работам.

Не достаточно убедить клиента в том, что решение правильно и необходимо. Необходимо также показать, каким путем желаемая цель может быть достигнута. Какие шаги должны быть сделаны, кем и когда? Убедись в том, что твой план идентифицирует каждый необходимый шаг, конкретную дату, а также лицо, ответственное за его осуществление.

Помни о клиентах своего клиента

Делая анализ для конкретных клиентов, помни, что каждый из них, в свою очередь, ограничен другими. Полезность твоей работы для клиента будет тем выше, чем большее число значимых для него людей смогут разделить твой энтузиазм. Помни о клиентах своего клиента, заканчивая работу над проектом: например, снабди текст приложениями, которые клиент мог бы разослать тем, в чьем совете он нуждается, решая, следовать ли ему предложенным рекомендациям.

Предвосхищай потребности клиента

Подумай, о чем клиент может спросить тебя в развитие темы, и набросай черновой план заранее. Например, когда предполагается рассылка аналитического материала от имени клиента в вышестоящие инстанции, подготовь текст сопроводительного письма; если ты ожидаешь, что клиент издаст указ на основании предложенных рекомендаций, приложи к тексту его проект.

Облегчи действия клиента

Не позволяй твоему анализу оказаться в папке бумаг, ожидающих решения. Помоги клиенту принять то или иное решение по твоей бумаге немедленно. Например, приложи к тексту краткое меню вариантов действий или указаний, которые могут быть помечены клиентом непосредственно по прочтении материала (даже если это будет сформулировано как «вернуть материал на доработку с учетом высказанных замечаний»).

Говори своим клиентам то, что им нужно знать, а не то, что ты знаешь.
Начинай писать текст до и в процессе исследования, а потом переписывай и переписывай до тех пор, пока не наступит дедлайн.
Не скрывай ценностные предпочтения клиента и свои собственные.
Планируй имплементацию.
Предвосхищай возражения и идентифицируй компромиссы.
Выстраивай внутреннюю и внешнюю поддержку по мере осуществления анализа.
Начинай текст с краткого резюме (выводы и рекомендации) и заканчивай его имплементационным планом.
Делай текст простым и интересным для читателя.
При необходимости, игнорируй советы с 1 по 8.
Говори правду!

(перевод: С.Г.Туронок)

Juliet Musso, Robert Biller and Robert Myrtle. “Tradecraft: Professional Writing as Problem Solving”// Journal of Policy Analysis and Management – Vol.19, № 4, 2000. – pp.635-646

Одесса – город любви, надежд, вдохновения. Именно сюда А.С.Пушкин переезжает из Кишинева. Поэт устраивается в канцелярию, которой заведовал граф Михаил Воронцов. Отношения между графом и поэтом складываются хорошо: А.С.Пушкин частенько приезжает к приятелю и развлекает гостей своим творчеством. Но взаимоотношения между ними резко меняются не в лучшую сторону после знакомства поэта с женой графа.

Беременная женщина выглядела уставшей и болезненной. Елизавета вызывала жалость у А.С.Пушкина. Прошло полгода и поэт встречает ее вновь на светском приеме. В этот раз он был приятно удивлен. Перед ним стояла прекрасная дама, умная, начитанная, хороша собой. С первых моментов общения, они испытывают взаимную симпатию друг другу. Между Воронцовой и Пушкиным завязывается роман. К тому же, графиня не скрывает эти отношения от мужа. Естественно, по Одессе распространяются слухи о графе со скоростью света. Это не понравилось Воронцову, и он сделал все, чтобы поэта изгнать из города. Перед отъездом в столицу, графиня вручила А.С.Пушкину презент, шикарный перстень с камнем. Аналогичное кольцо осталось у нее.

Поэт осознавал то, что вряд ли когда-либо еще в жизни встретиться с любимой. Воронцова желала прекратить отношения с Пушкиным, однако переписка продолжалась и после того, как поэт покинул город. Но графиня настаивала на том, что все ее письма должны быть сожжены.

Бросая в огонь очередное письмо, Пушкин решил написать стихотворение «Сожженное письмо». Поэт долго колебался, не хотел сжигать послания, но был вынужден совершать эти действия, так как это было желание возлюбленной. Обещание превыше всего, проходит мгновение, и послания поэта тлеют в огне.

В этот момент автор испытывал печаль, так как послания от Воронцовой – это все, что у него осталось от их отношений. Гораздо тяжелее Пушкину собственноручно сжигать письма любимой, затем, не имея шансов перечитывать их снова.

Стихотворный размер – шестистопный ямб. Пушкин используем мужскую рифмовку, в последних строчках рифма отсутствует. Жанр стихотворения представляет собой совокупность послания, элегии и романса.

Анализ стихотворения Сожженное письмо по плану

Возможно вам будет интересно

Анализ стихотворения Память Гумилева
Гумилев не принял революцию и со всем смирением принял итог этой личной позиции. Он не просто понимал свою печальную участь, но и неоднократно предсказал собственный расстрел, который состоялся совсем немного времени спустя после написания
Анализ стихотворения Плач детей Некрасова
Поэт посвящает свое произведение Плач детей всем детям, которым не приходится рассчитывать на эту неподкупную радость жизни

Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык? МГУУ Правительства Москвы знает рецепт и уже два года обучает столичных чиновников основам деловой переписки. В 2015 году одна из популярных программ повышения квалификации – – претерпела изменения. Она стала лучше и интереснее.

Вооружившись ноутбуками и учебными пособиями, госслужащие усердно выполняют задания. Учатся анализировать запросы горожан, составлять структуру письменного ответа, упрощать сложные грамматические конструкции, формулировать позитивные утверждения и даже правильно читать необоснованные жалобы.

«Чтобы дать адекватную обратную связь, проанализируйте жалобу и отделите эмоции от фактов, – учат тренеры МГУУ Правительства Москвы. – Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека, и его конкретные требования».

Вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.

«Проанализируйте письмо». Для чего?

Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой.
Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.

Правило 4Р

Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:

краткое описание проблемы, с которой обратился человек;

конкретное решение органа исполнительной власти;

лаконичное объяснение, почему решение именно такое, со ссылками на постановления, законы, нормативные акты;

завершающий аккорд идеального письма – рекомендации для получателя (выводы, предложения), что и когда ему стоит делать; указать контактные телефоны, адреса и режимы работы учреждений.

Как сделать текст проще?

«Мы всегда рекомендуем ставить себя на место получателя, – говорит заместитель начальника Управления обучения государственных и муниципальных служащих Наталья Грызунова . – Тогда будет понятно – легко ли читается текст. Если в предложении более 20–25 слов, его лучше разделить на два или более простых предложений. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком».

18-часовое обучение проходит в формате тренинга. Разбор типичных ошибок в подготовке официальных ответов проходит на примерах из практики чиновников. Подробно рассматриваются трудные случаи правописания и расстановки знаков препинания.
Для того чтобы слушатели могли лучше усвоить учебный материал, численность группы в этом году решено уменьшить. Раньше в ней было 40 человек, теперь 20, и работают они не в четверках, а в парах. Это помогает эффективнее отработать практические занятия. В учебном курсе стало больше кейсов – примеры официальных писем, в которых необходимо исправить ошибки или улучшить текст.

ПРОГРАММА анализирует настроение и эмоциональное состояние человека на основании текста его email-сообщения!

Принцип анализа достаточно простой - каждая буква русского языка обладает определённой частотой встречаемости, а каждый звук человеческой речи обладает определённым подсознательным значением. Впервые эти значения с помощью опроса большой аудитории стал устанавливать американец Чарльз Осгуд. Для русского языка эти значения в своё время определил советский учёный, доктор филологических наук Журавлёв А.П. В результате его докторской диссертации было установлено фоносемантическое значение каждого звука русской речи. Он с помощью опроса многотысячной аудитории определил качественные характеристики каждого звука русской речи, а именно каким он является по следующим 25 шкалам:

хороший - плохой,
красивый - отталкивающий,
радостный - печальный,
светлый - темный,
легкий - тяжелый,
безопасный - страшный,
добрый - злой,
простой - сложный,
гладкий - шероховатый,
округлый - угловатый,
большой - маленький,
грубый - нежный,
мужественный - женственный,
сильный - слабый,
холодный - горячий,
величественный - низменный,
громкий - тихий,
могучий - хилый,
веселый - грустный,
яркий - тусклый,
подвижный - медлительный,
быстрый - медленный,
активный - пассивный.

Всем звукам русского языка по этим шкалам сопоставлены оценки. В свою очередь, качественные фоносемантические шкалы позволяют оценивать влияние звуков на эмоциональное состояние человека и наоборот, определять как настроение челоека находит выражение в тех или иных звуках - точнее буквах текста письма. Каждая буква русского языка обладает определённой частотой встречаемости. Соответственно, если человек в письме употребляет определённые звуки (буквы) чаще или реже их средней частоты встречаемости, то эти звуки обладают для этого человека определённой подсознательной значимостью. В свою очередь, это и характеризует настроение человека...

Сейчас Вы можете проверить, Можете для примера скопировать и проанализировать эту статью.

Для анализа писем, необходимо помнить, что чем короче анализируемое письмо и меньше материала для анализа - тем в меньшей степени точны результаты. Желательно, чтобы длина письма была не менее 1000 символов. Также, очень важно, чтобы анализируемый текст или письмо содержали минимум специальных терминов. Данный анализ будет неточен на специализированных текстах, он рассчитан именно на письма личного характера.